THEME 1
核心流程
登录失败；转账和支付路径繁琐；核心操作可发现性极差
爱尔兰联合银行
AIB Mobile 4.0 · 日常消费体验设计
概览
爱尔兰联合银行（AIB）正面临来自 Revolut、Monzo 等移动优先新兴银行的竞争压力。项目旨在升级旧有移动体验，定义"Mobile 4.0"的 MVE（Minimum Viable Experience）。Mobile 4.0 由 AIB 与 Globant 联合推进，团队分三层：Programme 层定方向，Experience Design 层定方案，Implementation Squad 层做开发。我在 Experience Design 层，与服务设计、用研、内容、设计系统团队协作，PM 跨层提供需求优先级与技术约束，负责 MVE 其中一个场景从构建到高保真迭代的设计。
最终，我们确了核心功能范围、关键用户旅程与界面原则。产出的方案成功获得董事会认可，并为 AIB 内部后续的产品迭代与基础 UI 组件库建设提供了方向。
功能采纳意愿 90%+
用户对储蓄空间与消费洞察等新功能表示愿意使用，验证了核心设计方向的市场接受度。
竞品迁移意愿 60%+
表示若 AIB 实现这些功能，愿意将日常财务管理从 Revolut 等竞品迁移回 AIB，直接体现设计对用户留存的潜在影响。
CONTEXT 
目前的AIB 2.0 App界面 
AIB相对于竞品的定位
传统银行 App 正被移动优先竞争者超越
爱尔兰联合银行（AIB）是爱尔兰最大的金融机构之一，服务数百万个人与企业客户，其移动银行 App 已成为许多用户日常金融管理的重要入口，在 Google Play 的下载量超过 100 万。作为国家级银行基础设施的一部分，AIB 在零售银行与日常金融服务中具有重要地位。
尽管拥有庞大的用户基数，AIB 仍面临来自 Starling Bank、Revolut、Monzo 等移动优先竞争者的威胁。 这些新玩家提供无缝的数字体验，而 AIB 的移动 App 仍停留在较早期的"Mobile 2.0"阶段：功能分散、流程复杂、体验偏向传统银行系统逻辑，对新一代用户而言显得陈旧且缺乏吸引力。
为了应对这一挑战，AIB 于 2024 年启动 Mobile 4.0 项目，希望重新定义下一代移动银行体验，并将未来数字银行的愿景转化为可推进的产品方向。
RESEARCH 
付款与转账 
查看付款记录 
前期调研
我加入时，团队已完成第一轮用户调研。Programme 层确定产品整体方向和规划，Experience Design 层（我所在的层级）在此框架内定义具体 MVE 体验方案。我的首要任务是将分散的研究发现转化为可驱动设计的结构化输入，明确我所负责的一个场景的核心体验缺口与设计机会。
通用旅程框架与关键体验机会
AIB 的 Experience Design 团队已为 AIB 构建了覆盖日常理财、生活财务、财务未来三个阶段的体验旅程框架。MVE 基于业务优先级与技术可行性确认聚焦前两个阶段，既能解决最紧迫的财务压力，也为未来扩展留有余地。
团队围绕此框架拆解出五个核心情景（Everyday Money, Saving for mortgage debt, Consolidate debt, Customer support, Youth account）并分工，我负责 Scenario 1: Everyday Money，覆盖 Spend → Control → Save 三个体验目标。
AIB通用旅程框架 （Universal Journey Framework）
多渠道用户研究
在我加入之前，Design Research 团队已通过客户支持记录、线上问卷和现有体验评估三个渠道完成了第一轮用户调研。用户普遍反馈 App 在功能限制与体验质量上存在反复出现的痛点。我基于这些原始数据，提取出与 Scenario 1 相关的关键发现，提炼为三个结构性主题，作为后续设计的核心输入。
客户支持记录 定量信号
呼叫中心来电 + 在线投诉 + 客服工单
- 登录失败是最高频来电，PAC code 循环与 3DS 推送失效导致用户无法完成基本操作
- 国际转账与新增收款人需要 Card Reader 加桌面端，用户致电才发现无法在 App 内完成
- 加密商家名称（如 LIM*RIDE COST）引发误报欺诈，25% 用户来电追踪不明交易状态
线上问卷 定性信号
用户主动表达的需求与竞品对比感知
- 用户希望知道"还能花多少"，而非只看余额，主动感知消费需求强烈但无工具支撑
- 理财与消费工具 My Money Manager 下线后用户迁移到 Revolut 追踪 AIB 账单，AIB 洞察层被竞品替代
- 希望有储蓄目标提醒和进度可视化，存钱行为因缺乏反馈而难以坚持
现有体验评估 观测数据
UX 审计
- 发起一笔转账最少需要 27 次点击，Revolut 同等操作仅需 9 步
- 核心操作可发现性极差：添加收款人、设置付款、管理控制的入口位置混乱或不一致
- 6 种支付路径（转账、账单、联系人、Zippay 等）各自交互逻辑不统一，认知负担高
场景1: 日常消费体验设计 JOURNEY MAP
EXPERIENCE
STAGES
STAGES
Everyday Money
Life Finances
EXPERIENCE
OBJECTIVES
OBJECTIVES
Spend my moneyPay people & businesses
Control my moneyCut back spendingControl my spending
Save to goalSave enough for rainy daysPay in and move money
EXPERIENCE
GOALS
GOALS
快速完成转账或支付，随时查看余额
了解钱花在哪里，建立消费感知
为目标存钱，看到进度与剩余距离
CURRENT
STEPS
STEPS
打开App → 登录失败 PAC code 循环 Quick Balance 查余额 Pay & Transfer → 4条路径选择 手动输入IBAN Selfie Check 验证 完成转账
查看交易记录 无分类，仅"提款和转账" 无消费趋势图 无预算工具 用户切换Revolut查分析
手动开立储蓄账户 无储蓄罐/子账户 无目标设定 无Round-up 无进度可视化
SCREENS
EMOTIONS
PAINPOINTS
- 登录循环，经常失败
- 繁琐的转账步骤
- 新收款人须Card Reader
- 无最近收款人快捷入口
- My Spending 2023年删除
- 零消费分类，零洞察
- 交易信息不够明确
- 用Revolut能分析AIB账单
- 无预算设置
- 无储蓄罐/Pots
- 无Round-up自动存钱
- 无目标进度可视化
- 无应急基金专属分区
- 存款账户与主账户完全割裂
OPPORTUNITIES
- 生物识别替代PIN/PAC验证
- 首页最近收款人一键付款
- Pay flow步数压缩
- App内完成新增收款人（无需Card Reader）
- 重建SpendingInsights
- 月度消费摘要推送卡片
- AI自动标注异常消费
- 可自定义的预算设置
- 收入 vs 支出可视化趋势
- 储蓄罐，支持多目标并行
- Round-up，每笔消费自动存钱
- 目标进度条+完成日期预测
- 应急基金引导流程
严重痛点 主要摩擦 机会点 红色标签当前有明显问题的步骤 蓝色标签相对可用的步骤
基于以上问题，我提炼出 3 个最影响体验与留存的核心主题：
THEME 2
财务洞察
AIB 主动放弃了这一层，用户已用竞品填补空白
THEME 3
储蓄工具
用户明确表达想要目标储蓄和自动化规则，但工具完全缺失
竞品类比启发
基于 Journey Map 中识别出的三个结构性缺口，我针对性地研究了行业中已有的解决模式。参照对象包括 Revolut、Monzo、Starling、N26。四个共同规律浮现：财务感知前置于首屏，核心操作能快速做到，开支分析和储蓄自动化已成行业标配。这四点定义了用户的基准预期，也指出了 AIB 当前体验最需要补足的方向。
1 主页如何展示财务状态
财务仪表盘
普遍将“剩余可用金额”和“今日/本月消费”直接置于首屏，用户打开 App 即可感知财务状态，无需进入子页面。
2 交易信息
商家 Logo + 真实名称识别
加密商家代码被解析为真实名称和品牌 Logo，同时标注交易状态和失败原因，消除用户对陌生扣款的疑惑。
3 财务洞察
多维度消费趋势，与历史对比
均提供周/月/年时间维度切换，并以历史均值作为参照线，让用户即时判断当前消费是否偏高，而非只看绝对金额。
4 付款与转账流程
核心转账 4–5 步内完成，全程 App 内闭环
最近联系人直接置顶，多种收款渠道（联系人/二维码/链接/@用户名）并行，无需切换平台或硬件设备。
P2P 即时转账（Revolut）提供联系人、二维码、@用户名、支付链接五种渠道并行，将转账体验做成类似发消息的日常动作。
5 储蓄特色功能
完整的储蓄行为系统
Pots/Spaces 建立心理账户，Round-up 自动积累零钱，Rule 条件触发执行储蓄，Lock 锁定截止日期约束提款，四者将储蓄意图转化为可持续习惯。
Conceptualisation
概念构建
1 定义角色
基于调研数据提炼代表性用户类型
2 构建叙事
为角色设定具体情境与触发事件，让行为自然展开
3 映射触点
将叙事中的每一步行为对应到产品功能与 UI 界面验证
SCENARIO 1: 日常消费体验设计
服务设计师先基于调研数据定义了目标角色类型与场景叙事方向，覆盖 Spend → Control → Save 三个体验阶段。随后我们共同梳理了叙事中每个节点需要验证的功能能力。
日常理财场景剧本：Sarah 的意外支出
流程设计
我将叙事拆解为具体行为步骤与功能 UI 触点。
行为拆解：首先将 Sarah 的"意外支出"故事拆解为细化的行为模块，明确她在危机各阶段的想法与行动。
触点映射：再将这些行为映射到具体 UI 触点，确保产品逻辑能直接回应其不断变化的财务意图。
设计方向
HOW MIGHT WE
如何帮助用户在日常消费场景中，无摩擦地完成支付、即时感知财务状态，并在不增加认知负担的前提下建立持续储蓄习惯？
功能方向 01
转账支付
用户能快速完成支付与转账，登录无摩擦，核心操作一屏内完成，最近联系人置顶减少重复操作
功能方向 02
消费分析
用户打开 App 第一屏就能感知消费状态，知道钱花在哪里、还能花多少，并通过主动洞察做出调整
功能方向 03
储蓄习惯
用户设定目标储蓄，通过自动化降低执行成本；达标节点提供升级，将资金引导至更合适的长期储蓄产品。
低保真线框
VALIDATION 
验证
情景式用户访谈
我在验证阶段的职责分两部分：测试前，我为 Scenario 1 构建可点击的 Figma 原型，并与研究人员对齐测试脚本，确保 10 个节点中每一个都对应一个具体的设计假设。测试后，我主导分析与 Scenario 1 相关的用户反馈，提取迭代方向。测试由研究团队执行。
方式
60 分钟主持式访谈
- 基于 5 个真实财务情景，每个情景对应一个关键的资金管理时刻
- 参与者在体验过程中边操作边思考（Think-aloud），随后进行反思讨论
- 重点验证用户 理解程度、信任感、情绪反应以及功能采纳意愿
研究目标
验证概念价值
用户是否能够清晰理解每个情景的目的与价值，并认为这些功能与自己的真实财务需求相关？
识别摩擦与可用性问题
评估情绪与行为反应
这些功能是否让用户感到更有掌控感、更有信心，并愿意在日常财务管理中持续使用？
Probe 问题
认知层
"Current Balance 和 Safe to Spend 的区别是什么？"
"Total accessible funds 和 Available funds 有什么不同"
"这些信息是否清晰，哪里让你困惑？"
价值层
"平时怎么做预算？会用 App 来做吗，为什么？"
"这个消费分析功能，觉得有用还是没用？"
"Spaces 的概念，你熟悉吗？用过 Revolut 类似功能吗？"
行为层
"你会用这个分类标注功能来更正消费记录吗？"
"如果有这个自动规则，你会设置吗，为什么？"
"Rainy Day 和 Revolut 的 Pockets，你会更倾向哪个？"
可点击原型
小屏幕建议在 Figma 中查看完整原型
在 Figma 中打开原型 →验证结果
在52位用户测试中，超过90%的用户表示愿意使用储蓄空间与消费洞察功能，60%+受访用户表示，如果AIB实现消费洞察功能，愿意减少或替代对Revolut的使用。不过信息层级混乱、术语理解障碍、功能可发现性不足三个问题在测试中反复出现，需要在下一阶段优先解决。
关键发现
THEME 1 核心流程 相关发现
- 简化后的转账路径得到认可 — 用户行为本身证明了设计决策正确
- 多数用户第一眼看 Current Balance，忽视 Safe to Spend，需要引导才注意到 — 信息层级需从用户认知出发重建
- Total accessible funds 和 Available funds 有什么区别？— 术语混淆是最高频反馈
THEME 2 财务洞察 相关发现
- 我非常喜欢在交易信息中能看到详细的信息包括地图 — 交易细节能为用户带来更高的安全感
- "如果 AIB 能做到这个，我就不用 Revolut 了" — 消费洞察重建后用户迁移回 AIB 意愿信号强烈
- 85% 用户偏好饼图而非折线图 — 验证了消费感知的核心需求是构成感知，而非趋势感知
THEME 3 储蓄工具 相关发现
- "如果能有功能提示就好了，但是内容太长我不会仔细看" — 情境触发的 Nudge 卡片在两个群体中都获得了正向反应，但这类提示应短小、易扫读
- 储蓄功能（Spaces）呈现出明显的年龄差异：年轻用户更希望拥有自定义规则与更强的控制感，而年长用户更偏好可以直接使用的预设选项 — 设计上应以预设模板降低使用门槛
ITERATION 
迭代
基于验证结论，我针对信息层级、消费洞察、储蓄自动化三个方向进行设计迭代，将用户反馈直接转化为具体的界面改动。与此同时，Design System 团队正在做新版视觉语言与组件库的迭代，我在 Hi-Fi 阶段应用了部分新组件体系。Value Stream 层的设计师也在同步推进各功能域的界面设计，我的 Hi-Fi 产出将作为 Scenario 1 的体验基准，交付给他们在按 User Story 落地。
HI-fi 设计
HOME
验证发现用户优先关注总余额，术语混淆是最高频反馈。据此重建信息层级，将账户结构统一收纳至 Accounts，Safe to Spend 与 Available funds 降级为次要信息。
TRANSACTION
验证中用户表达"非常喜欢在交易信息中能看到详细信息包括地图"，据此将交易列表与详情页全面升级，以真实商家信息和地理位置替代加密代码，消除陌生扣款疑惑。
FINANCE
Finances 页将消费分析、筛选过滤与主动洞察整合在同一流程中，用户从月度概览出发，通过 Filter 精确下钻至特定类别或卡片，系统同步在分析结果旁推送个性化的 Spending Breakdown 建议。
NEST EGG
"Spaces"概改名为 Nest Egg 更贴近储蓄的情感含义。创建流程以预设模板为默认入口，降低年长用户的上手门槛。同时保留'自定义规则'入口，满足年轻用户对个性化控制的需求。
RESULTS & Next Step
成果
- 在 52 位参与者的测试中，超过 90% 表示愿意使用储蓄空间与消费洞察功能，60%+ 表示如果 AIB 实现消费洞察，愿意减少对 Revolut 的依赖。这两个信号直接验证了 Scenario 1 的核心假设：重建财务洞察层可以将流失用户拉回 AIB 生态。
- 产出的 Hi-Fi 原型与 CX Map 作为五个情景之一，纳入了面向董事会的完整 Mobile 4.0 愿景演示，项目获得董事会认可，进入开发阶段。
- 完成 Scenario 1 的 Hi-Fi 迭代后，我交付了标注完整的 Figma 原型、核心交互说明文档并与团队共同整理了 Feature Roadmap。
NEXT STEPS FOR THE TEAM
完成 Scenario 1 的 Hi-Fi 迭代后，由于爱尔兰银行业监管对第三方供应商参与范围的限制，我无法继续参与后续开发阶段。我的工作聚焦在 MVE 阶段，为 Mobile 4.0 建立体验方向与设计基础。后续 Value Stream 层的设计师基于我的体验方案推进各功能域的落地设计，Design System 团队将新组件同步至全局组件库，Implementation Squad 的开发团队按 User Story 进入开发。我在 Scenario 1 中设计的消费分类结构和储蓄组件会被继续深入设计。Mobile 4.0 预计 2026 年下半年上线。
张嘉靖作品集 2023 - 2026 
期待新机会
期待新机会 有好项目？
你好，我叫 ，你可以通过邮箱联系我 。我想和你聊聊 。
请使用另一台设备扫码
